全国12315平台

如果在网购中遇到诈骗或者交易中产生纠纷怎么办？您可以选择 以下的途径来维护自己的消费权益。

网站平台投诉 各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记 录，进行投诉或举报。有刑事犯罪嫌疑的，各个大型购物网站还将向公 安机关及时反映情况。

网上报案 一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查 封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报 案，也可电话报警。

消协投诉 与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。对于网上购物存在的风险，工作人员提醒消费者，要 尽量索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版)等相关证据，网上 购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公 章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位 所在地的有关部门投诉。值得一提的是，2016年6月，全国消协组织启动了中国消费者协会 电商消费维权绿色通道(直通车)，消费者网购被侵权且无法和商家达成 和解时，可就近到省、市、区消协投诉，消协组织将反馈给涉事电商平 台。今后，消费者再遇到网购纠纷，只要就近投诉到消协组织，消协组 织就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台，电商平台会进行退 赔等处理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定，在接到消 协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处 理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台 应在督办后3个工作日内进行处理。

向快递公司投诉 有时网购商品是在寄送环节出了问题，并非商家有意欺骗，商品受损也应该由快递公司承担责任，就可以打电话投诉快递公司。在国家 邮政局等网站上专门有投诉平台，可以及时得到处理。

向行政管理部门投诉 消费者可以根据投诉商品或服务的性质，向工商部门（12315）、质检部门（12365）、食品药品部门（12331）、物价部门（12358）等 投诉。

向12345投诉 各地政府部门为加强公共服务，设立了12345市民服务热线。市民拨打热线后，受理员会将投诉及时转交相关部门办理。相关部门办理后 会回复市民。因为相关部门还必须将办理结果反馈给市民服务热线，纳 入考核，所以投诉一般能得到较好解决。

网购价格举报到底由谁处理 根据《价格行政处罚程序规定》，价格行政处罚由违法行为发生地的县级以上价格主管部门管辖。由于网络交易在虚拟空间中进行，交 易过程涉及注册地、经营地、仓储发货地等多个地址，违法行为发生地 往往难以确认。由国家发改委发布，从2017年1月1日开始正式实施的《网络交易价格举报管辖规定》指出，受理、办理网络交易价格举报遵 循行为发生地管辖原则，被举报经营者所在地就是行为发生地。其中， 被举报的网络交易价格行为是电商实施的，则由电商所在地价格主管部 门管辖。被举报的网络交易价格行为是平台实施的，则由平台所在地价 格主管部门管辖。被举报的网络交易价格行为是平台和电商共同实施 的，由平台所在地价格主管部门管辖。

网购遇到价格欺诈，如何举报 在网络购物过程中，消费者如果认为自己的价格权益受到侵害，可以通过拨打12358价格举报热线，或登录全国12358价格监管平台进行 举报。具有管辖权的价格主管部门将会在规定时限内受理并办理，并将 处理结果告知举报人。

常见投诉问题解答

1．通过互联网等渠道投诉时应载明哪些内容消费者通过互联网、信函或传真方式向各地消协组织或12315进行 投诉时，应载明以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性 别、联系电话、联系地址、邮政编码等。二是被投诉方基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。 三是购买商品或接受服务的时间、品牌、规格、数量、价格等。 四是受损害的具体情况、发生问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

2．通过互联网等渠道举报时应载明哪些内容 消费者向工商部门举报相关问题时，应载明以下内容： 一是举报人基本情况。实名举报的，应提供举报人姓名、性别、联系电话等。匿名举报可不提供。 二是被举报方基本情况。即被举报方名称、地址等。 三是违法行为的具体情况。

投诉与举报有何区别

1．概念不同。投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害 的事实，请求协助解决争议的行为。这里的“争议”实质上是平等主体 之间的一种民事权益争议。举报是指公民、法人或者其他组织，向工商 等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报， 也可以匿名举报。

2．提出者不同。投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举 报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为 未必对其自身权益造成了直接侵害。

3．处理依据不同。投诉的处理依据是《消费者权益保护法》《工 商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行 政管理机关行政处罚程序规定》等。

4．处理方式不同。投诉的处理方式是“调解”。工商部门在收到 投诉后，审核该投诉是否符合受理规定。对于符合规定的投诉，予以受 理；对于不符合规定的投诉，不予受理。对于受理的消费争议投诉，工 商部门采用调解方式来处理。调解过程中，在工商部门指导下，企业与 顾客平等协商，就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通，根据 双方意愿，积极促进双方达成共识,并就共识内容制作调解书；如果无 法达成一致，工商部门将终止调解，并建议顾客与企业通过《消费者 权益保护法》第三十九条规定的其他途径寻求救助。举报的处理方式是 “查处”。工商机关在收到举报材料后，根据核查结果决定是否立案。 对于经核查认为不存在违法行为的，不予立案；对于经核查认为具备立 案条件的，立案处理。通过法定调查程序，根据案件的具体情况，最终 作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。

5．投诉可以撤回，举报不能“撤回”。投诉可以撤回。消费者投 诉后可以随时撤回投诉，如对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提 出的解决方案表示满意，或与企业自行和解。投诉撤回后工商部门将终 止调解工作。举报不能“撤回”。举报人举报后又提出“撤回”举报 的，即使企业已经与顾客达成和解，工商部门仍会对举报人所反映的案 件线索进行调查核实，对于查实的违法行为依法予以处理。

6．查处结果的强制执行力不同。投诉处理中，最终是否能够达成 一致意见，取决于企业与顾客的意愿，且调解结果不具有强制执行力。 举报处理中，查处工作则具有强制力，是工商部门作为市场监管者，行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制执行力。

网络平台第三方商家的违法广告由谁监管 根据《互联网广告管理暂行办法》第十八条“对广告主自行发布的违法广告实施行政处罚，由广告主所在地工商行政管理部门管辖”的 规定，网站的第三方商家在拥有合法使用权的互联网媒介自行发布广 告，即属于广告主，故应向第三方商家所在地工商部门进行举报。

通过工商部门调解消费纠纷，多长时间可以解决 依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商行政管理总局令第62号）第四条、第十五条之规定：工商行政管理部门在其 职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议，实行调解制度，没有强制 执行的权利。针对消费者的投诉，工商部门会在自收到消费者投诉之日 起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。决定受理的，在45日内作出 处理决定。

为适应新型消费纠纷，服务和解决消费者的维权新诉 求，2016年3月15日，中国消费者协会宣布启动电商消费维权 绿色通道（直通车）平台项目。该平台依托已有的投诉与咨 询系统，增设了电商企业（平台）处理投诉链接通道。一改 以往网络购物纠纷需要异地办理的传统模式，极大方便了消 费者就近维权。

截至2017年2月28日，使用电商直通车平台单位共计207 个，分布在广东、安徽、湖北、浙江、四川、山东、黑龙 江、河南、云南、福建、江西、湖南、辽宁、山西、贵州、 河北、吉林、内蒙古、天津市、广西、甘肃、陕西、上海、 青海、江苏、重庆、宁夏、新疆、北京等29个省（自治区、 直辖市）。

经审核，淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马 逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程、去哪儿网、优酷土 豆、大众点评、美团网、风行网、饿了么、网易考拉海购、 滴滴出行等17家电商成为首批入驻电商直通车平台企业，基 本实现了各热门消费领域的典型电商企业的覆盖。

电商消费维权绿色通道开通后，消费者网购家电遇到纠 纷时，只需就近投诉到消协组织，消协组织就会将投诉信息 录入系统并反馈给相关电商平台，电商平台会进行退赔等处 理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定，在接 到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工 作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行 督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

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