关注“一老一小”权益保护，浙江省消保委发布2022年第三季度消费投诉统计分析

2022年第三季度，浙江全省消保委组织共受理消费者投诉20302件，为消费者挽回经济损失758万元。三季度，浙江省消保委贯彻落实“共促消费公平”消费维权年主题，重点关注老年人和未成年人权益保护，通过梳理相关领域投诉情况，总结出以下四方面投诉热点问题。

一、老年人网络消费陷阱频现

随着互联网应用在老年人群体中的普及，一些网络消费陷阱也瞄准了老年消费者。

01

“搬单骗老”消费陷阱。即商家在电商平台开店但无实际货源，消费者下单后，商家通过在平台内其他商家买进商品再高价卖给消费者，从中赚取差价。并且商家往往在页面宣传“销售的是知名品牌商品”，实际却是与该品牌名称、外观相近的“山寨产品”，老年人往往难以辨认。

02

“套路保险”消费陷阱。有的保险广告宣传“1元办保险”，但未提示次月开始正常扣费。一些老年人在浏览网页时不小心误点了保险购买链接，保险经营者在未认真审核消费者身份信息以及充分履行告知义务的情况下即为老年人投保。

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“私下交易”消费陷阱。部分老年消费者在网购时由于没有支付宝账号，无法在电商平台直接交易，客服会引导消费者添加微信好友，通过微信转账方式进行私下交易，出现售后问题却拒不处理。

例如，宁波市消保委接到消费者陶先生投诉，称其从某电商平台支付142元购买了一台九 阳豆浆机，使用仅一个月就发现不通电，去宁波维修站送修时被告知该产品为“山寨机”。经查，消费者所购的豆浆机品牌为“JIUCIYANG”，外观与九 阳豆浆机非常相似，且收款单位并非该电商平台注册的单位，而是某莆田公司。该公司通过低价在电商平台买进商品，再高价卖给消费者，涉嫌“搬单行为”。经与平台沟通协调，最终由平台寄送等值商品给消费者。

二、老年人养生保健骗局丛生

2022年第三季度，全省消保委组织共受理保健食品、器械等相关投诉113件。一些不良商家利用老年人信息分辨能力弱、风险防范意识不足等特点，设置“养生骗局”诱骗老人购买价格虚高的“保健用品”。该类“养生骗局”往往具有以下特点：

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虚假宣传功效。抓住老年人追求健康的心理，宣传普通食品或者家用电器等具有保健、养生、治病等功能，以高价销售成本低廉甚至“三无”的产品。

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循序渐进诱导。通过赠送产品、健康讲座、免费旅游等“福利”诱导老年人“入坑”，并故意营造稀缺难买、不买就亏的氛围，引发老年人冲动消费。

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售后维权无门。经营者往往以流动销售模式推销产品，等到消费者想要退换货时却发现已经找不到销售主体，导致售后维权难度大。

例如，今年8月，嘉兴市南湖区消保委接到消费者李女士投诉，称其母亲在某养生店购买保健食品和家用电器，金额较大。经查，老太太共购买家用电器3台（4.3万元/台），保健食品1万元，合计金额13.9万元。同时，工作人员在该店发现一套“培训话术”，主要是向老人灌输老年疾病危害，通过周期性“洗脑”为推销保健食品、保健器材打基础。经消保委组织调解，扣除已经食用的保健食品和电器折旧费用，养生店最后退还消费者12.47万元。

三、未成年人大额退费纠纷集中

在涉及未成年人的消费投诉中，大额消费退款纠纷较为集中。投诉问题主要有：

01

利用盲盒、抽奖诱导未成年人消费。主要涉及学校周边店铺销售盲盒玩具、卡片等具体款式、概率不确定的商品，并通过推出稀有款、隐藏款吸引未成年人不断购买。有的商家还推出充值满赠活动，诱导未成年人充值消费。此外，部分学校周边店铺推出抽奖游戏，但实际中奖率很低，而且商家可以自行调节中奖概率，暗中提高中奖门槛。

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经营者未尽到身份核实义务。主要涉及线下实体店经营者在销售手机、珠宝等价格较高的商品时未核实未成年人年龄以及联系监护人确认消费行为，甚至为未成年人提供文身等不利于未成年人身心健康的服务。

例如，今年7月，台州市仙居县消保委接到消费者陈女士投诉，称其孩子在某玩具店花费1200元购买奥特曼卡片，且该店员工告诉孩子充1200元能赠送240元。陈女士与商家协商退款遭拒，遂向消保委求助。经工作人员组织调解，双方达成一致意见，由被诉方向投诉人退还1200元。

四、未成年人网络游戏投诉频发

2022年第三季度，全省消保委组织共受理网络游戏投诉90件，其中涉及未成年人的有53件。投诉问题主要有：

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防沉迷机制不健全。部分网络游戏公司实名认证落实不到位，防止未成年人沉迷网络游戏机制形同虚设，部分面向未成年人的游戏内容涉黄涉暴，影响未成年人身心健康。

02

未明示收费规则。部分付费网游未事先明示收费规则以及每笔充值购买虚拟道具对游戏角色的提升程度，诱导消费者不断重复充值行为，从而引发大额消费。

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网络游戏充值退款难。由于大多数未成年人通过家长账号登录游戏进行充值，平台在付款环节也未采取有效措施验证充值人身份，导致未成年人充值退费纠纷频发，且家长举证较为困难。

例如，今年8月，浙江省消保委接到消费者谢先生投诉，称其小孩于8月21日私自通过家长手机多次充值某网络游戏，金额累计超过4500元，认为该游戏公司在实名认证和支付环节未尽到监管和提醒义务，要求退还充值款项。经省消保委调解，游戏公司已于9月7日处理退款问题。